Alexa Skills
"Sparkassen-Filiale" und "Produktfinder"

Die Herausforderung

Mit digitalen Sprachassistenten wie „Amazon Alexa“, „Google Home“ oder „Telekom Hallo magenta“ erreichen Systeme mit natürlich-sprachlicher Kundenschnittstelle eine relevante Marktabdeckung. Dadurch wird neben dem persönlich-stationären Vertrieb und den SB-Kanälen insbesondere der digitale Vertriebsweg zum Kunden erweitert.

Noch ist nicht absehbar, in welchem Maße dieser Kanal dauerhaft Relevanz besitzen wird. Die Schnelllebigkeit der Entwicklung im Rahmen der Digitalisierung schafft die Notwendigkeit, sich kurzfristig mit neuen Technologien auseinanderzusetzen und die Nutzbarkeit und Kundenakzeptanz zu erproben.

Alexa Skills für Sparkassen

Daher hat die engram GmbH für die derzeit am meisten verbreitete Plattform „Amazon Alexa“ generische Skills für Sparkassen entwickelt. Mit einem Skill wird auf dieser Plattform eine Applikation bezeichnet, die über die sogenannten Echo-Geräte oder eine Smartphone-App angesprochen werden kann. Jeder Skill reagiert auf die vom Nutzer sprachlich getätigten Eingaben und führt zu einem Ergebnis.

Die engram GmbH hat zwei Skills entwickelt: Alexa Skill „Sparkassen-Filiale“ und Alexa Skill „Produktfinder“.

Alexa Skill
„Sparkassen-Filiale“

Der durch die engram GmbH für die Sparkassen entwickelte Skill liefert dem Nutzer Informationen über Öffnungszeiten, Ausstattung und Kontaktmöglichkeiten der jeweiligen Filialen einer Sparkasse. Dieser so genannten Alexa-Skill „Sparkassen-Filiale“ basiert dabei auf den Standard-Filialfindern der Internet-Filiale 6. Die durch die Sparkasse bereits erstellte und freigegebene Konfiguration wird aus dem Internet-Angebot ausgelesen und in einen Alexa-Skill implementiert. Die eigentliche Nutzung des Skills erfolgt dann unabhängig von der Nutzung der Internet-Filiale der Sparkasse.

Alexa Skill „Produktfinder“

Dieser Skill führt den Nutzer durch einen Frage-Antwort-Dialog bis zu einem oder mehreren Produkt- oder Lösungs-Ergebnissen. Mit dem modularen Alexa-Produktfinder kann der Kunde zum Beispiel das passende Girokontomodell finden. Mit wenigen Fragen und Antworten wird er durch die Anwendung geführt und erhält Informationen über das für ihn richtige Kontomodell. Das System sendet die Informationen zusätzlich an die Alexa-App auf dem Smartphone des Interessenten.

Beide Skills basieren auf den Lösungen der Internet-Filiale 6. Die durch die Sparkasse bereits erstellte und freigegebene Konfiguration wird aus dem Internetangebot ausgelesen und in einen Alexa Skill implementiert. Die eigentliche Nutzung des Skills erfolgt dann unabhängig von der Nutzung der Internet-Filiale der Sparkasse.

„Alexa, starte Sparkasse Musterstadt“

Ein Skill muss von einem Nutzer zunächst aktiviert werden. Der Aufruf des Skills erfolgt mit der jeweils hinterlegten Phrase (z.B. „Alexa, starte Sparkasse Musterstadt“). Die dem Nutzer ausgesprochene Empfehlung wird zum einen sprachlich ausgegeben, zum anderen in der Smartphone-App oder einem Echo Show-Gerät mit Bildschirm zur Anzeige gebracht. Weitere Interaktionen (Produktabschluss, Terminvereinbarung, Telefonanruf) lässt das Amazon-System derzeit nicht zu. Bei Nutzung der beiden Alexa Skills „Sparkassen-Filiale“ und „Produktfinder“ werden keinerlei persönliche Daten des Nutzers erhoben und gespeichert. Der Nutzer bleibt zu jeder Zeit anonym.

Die durch die engram GmbH entwickelten und angebotenen Skills stellen eine schnell einsetzbare Lösung dar, um das Themenfeld „Digitale Sprachassistenten“ frühzeitig zu besetzen und zu erproben. Für die Sparkasse ergeben sich Erkenntnisgewinne über Technologie, Prozesse, Einsatzzwecke und Kundenakzeptanz. Die Alexa Skills der engram GmbH verstehen sich dabei als Ergänzung, nicht als Konkurrenz zu anderen Entwicklungen innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe und soll daher perspektivisch möglichst in einer ganzheitlichen Lösung aufgehen.

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